Vieraanani on: Mikko Nurmi, design johtaja ja innovaattori. Mikolla on hallussaan yli 100 designin ja digitaalisten palveluiden patenttia.
Mitä on asiakasymmärrys? Miksi se on tärkeää?
o Osataan tuottaa asiakkaalle lisäarvoa
o Ymmärrys kasvaa ja kehittyy puolin ja toisin projektien edetessä
(vrt. vastakkainen vesiputousmalli, missä alussa on muka kaikki ymmärrys jo kasassa)
o Asiakkaat muuntautuvat aiempaa nopeammin jatkuvasti ja kaikilla tasoilla
o Ymmärrystä on siis kerrytettävä ajallisesti jatkuvasti ja joka tasolla. Kääntäen voidaan sanoa, että kukaan ei ymmärrä koko kuvaa.
Mutusta todelliseen kuvaan asiakastarpeista
o Usein yksittäinen vahva persoona organisaatiossa levittää omaa mutu -tietoa asiakastarpeista. Kun tarpeet syystä tai toisesta tarinoitetaan riittävän vahvasti, niin vähitellen niihin alkaa uskomaan koko organisaatio.
o Fiksumpaa olisi tehdä päätöksiä toiminnan suunnasta tutkimuksiin ja ajantasaiseen tietoon perustuen.
o Aidosti asiakaslähtöinen organisaatio on jatkuvasti korvat auki ja taistelee kollektiivista, vanhentunutta tietoa ja mutua vastaan aidolla asiakasymmärryksellä.
Muutos vesiputouksesta kohti jatkuvaa oppimista
o Aiemmin tehtiin ennalta speksattu tutkimusprojekti.
o Nykyisin suositaan enemmän sitä että tutkitaan aluksi tavoitteellisesti ja koko ajan katsotaan mistä asioista tiedetään riittävästi ja mistä ei. Eli suunnataan koko ajan tutkimusta uusille urille.
o Siirrytään vähitellen ”Mitä” kysymyksen tutkailusta selvittämään ”Miten” kysymystä
Asiakasymmärryksen hyödyntäminen ei tarkoita että aina tehdään mitä asiakas sanoo toivovansa
o Asiakas saattaa pyytää ihan pöljiä, jos vaikka firman prosessi pakottaa pöljyyksiin.
o Pitää aina ymmärtää asiakkaan konteksti jossa hän toiveitaan esittää.
Tietoa ja ymmärrystä pitää jalostaa kohti yhteistä ymmärrystä;
o asiakasymmärryksen kokonaiskuvan kehittäminen alkaa nykytilan selvittämisestä. Tämä auttaa ymmärtämään miten laajasti kehittäminen ja päätökset perustuvat asiakasymmärrykseen.
Siksi organisaatioissa tarvitaan
1) sekä tarkasti kohdennettuja tutkimuksia että
2) yleisempää kuvaa niistä ekosysteemeistä, joissa asiakkaat toimivat.
Vinkkejä
1. Yksinkertainen, kaikkien toteutettavissa oleva keino kokonaiskuvan luontiin on koota asiakkaista ja heidän tarpeistaan kerätyt, ajantasaiset tiedot eri puolilta organisaatiota yhteen.
2. Seuraavaksi tavoitteeksi voidaan ottaa eri tutkimukset kattava analyysityö kokonaiskuvan muodostamiseksi.
3. Kolmannessa vaiheessa pidetään yllä priorisoitua listaa tiedonjyväsistä, jotka pitää seuraavaksi selvittää asiakkaista.
https://gofore.com/asiakastiedon-keruu-sattumista-johdetuksi-toiminnaksi/
https://gofore.com/attempt-to-understand-the-customer/
https://gofore.com/menestysta-luodaan-oikaisemalla-varitettyja-tarinoita-asiakastarpeista/